初春暖陽中，全國殯葬改革示范單位——山東省高密市殯儀館內(nèi)一派有條不紊的和諧景象：工作人員在入口處掃碼測溫做登記、倡導文明低碳祭掃的標語及標準化規(guī)范化殯儀服務流程隨處可見，治喪群眾在環(huán)境優(yōu)美、配置完備、氛圍溫馨的空間內(nèi)享受便捷服務……

近年來，高密市殯儀館以實現(xiàn)殯葬服務管理品質(zhì)提升為目標，針對制約殯葬服務標準化工作深入推進的問題和不足，以“等不起”的緊迫感、“坐不住”的責任感，抓好殯葬服務標準化和管理制度化、規(guī)范化體系建設，探索出一條“標準化+殯葬服務”的實踐新路徑。

“我們以標準化建設為主線，將殯儀服務標準化與群眾多元化需求相結(jié)合，梳理制定具有高密特色的新型殯葬工作體系框架，不斷將新的服務形式和服務理念及時轉(zhuǎn)化為服務標準，以標準化推動殯葬服務管理水平規(guī)范升級?！睋?jù)高密市民政局黨組書記、局長黃贊友介紹，高密市殯葬服務標準化經(jīng)驗做法被國家標準化委員會確定為“第四批社會管理和公共服務綜合標準化試點單位”，獲得“2021年度山東省民政工作優(yōu)秀創(chuàng)新案例”和“2021年濰坊市標準應用獎”榮譽稱號。

以標準提升服務管理

編制200余萬字的行業(yè)服務標準體系

“加強殯葬領(lǐng)域服務標準化和管理制度化、規(guī)范化體系建設，是提升殯儀服務能力、優(yōu)化公共服務體系的必然要求，是加強和創(chuàng)新社會管理的重要手段。”高密市殯儀館黨支部書記、館長杜文倩說。

2017年，高密市殯葬服務標準化試點獲批國家級社會管理和公共服務標準化試點項目，經(jīng)過近幾年的試點實踐，標準化建設成果被廣泛應用于殯葬服務管理各流程各環(huán)節(jié)。

在杜文倩看來，抓業(yè)務必須抓標準，通過標準來提升服務管理，是實現(xiàn)服務管理現(xiàn)代化的重要方式。

為全面提升隊伍管理制度化、規(guī)范化、精細化水平，高密市殯儀館轉(zhuǎn)變管理理念，加快標準化與殯葬服務管理工作的深度融合，瞄準政治工作制度、行政管理制度、業(yè)務工作流程和崗位責任制度短板，編制了包括《高密市殯儀館工作規(guī)范化管理手冊》在內(nèi)的200余萬字、覆蓋殯儀服務全領(lǐng)域140項行業(yè)服務的標準體系，細化職責分工和考核細則，實現(xiàn)處處有制度、事事有流程、崗崗有職責、物物有人管、件件有考核的“五有”管理目標，凸顯制度對殯葬服務管理的支撐作用。

同時，根據(jù)各業(yè)務特點，高密市殯儀館組建登記、客服、助化等五支專業(yè)協(xié)作的標準化服務隊伍，提供烤瓷打印、化妝沐浴、防腐冰存、告別守靈等服務。目前，館內(nèi)所有業(yè)務實行“一對一”全程服務，嚴格落實一次性告知、首問負責制。

以標準指導創(chuàng)新實踐

電話回訪群眾滿意度100%

“殯葬服務標準化建設成果最終是要拿來用的，是要指導工作實踐的?！秉S贊友表示，標準化既能夠提高實踐的可操作性，又能夠引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，是打通法規(guī)政策“最后一公里”落地實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一場以標準化為抓手全面提高服務管理的效能革命在高密市殯儀館悄然展開，自主研發(fā)殯儀業(yè)務辦理智能管控系統(tǒng)，推動互聯(lián)網(wǎng)與殯葬業(yè)務深度融合和創(chuàng)新發(fā)展;推行RFID發(fā)卡、條碼打印、身份管理、遺體寄存、高爐溫識別、財務庫管6大智能模塊，包含車輛預約、冷藏等13項業(yè)務流程;采用有線、無線信號并行模式，實現(xiàn)登記、守靈、冷藏、化妝、告別、火化、骨灰領(lǐng)取業(yè)務辦理“七確認”;各服務環(huán)節(jié)一體化跟蹤、自動化識別，供喪屬實時查詢、直觀了解，有效保障了管理服務智能高效、便民實用和零差錯。

為著力解決群眾的“急難愁盼”問題，殯儀館通過創(chuàng)建“高密殯儀服務”APP，全面推行車輛預約一鍵直達、服務流程一鍵查詢、殯葬用品一鍵購買、網(wǎng)上祭祀一鍵創(chuàng)建“四個一”服務，深化推出24小時守靈、預定禮廳、預約火化、彼岸紀念四項服務，使群眾在家就能通過移動終端全流程預約辦理。

服務好不好，群眾最有話語權(quán)。自高密市殯儀館制定行業(yè)服務承諾、公開監(jiān)督電話以來，“高密殯儀服務”APP平臺已服務預約群眾1500余人次，為特殊群眾提供延時服務近百次，平臺累計訪問量達1.4萬人次。通過主動征求群眾意見建議，及時解答群眾疑問，該館實現(xiàn)了服務更順暢、監(jiān)督更徹底，有效保證了館內(nèi)疫情防控常態(tài)化下的安全管理與運營。截至2021年年底，電話回訪服務對象7200余次，群眾滿意率達100%。

以標準倡樹文明新風

讓群眾共享殯改紅利

黃贊友認為“標準化+殯葬服務”的意義不僅在于體系建設，更重要的是，推動群眾養(yǎng)成文明治喪理念，其目的在于得到人民群眾的認同，讓群眾共享殯改紅利。

為培育文明節(jié)儉、節(jié)地生態(tài)的殯葬理念，高密市加強宣傳，利用宣傳單頁、顯示屏和微信公眾號等廣泛宣傳，制定基本殯葬服務費用返還標準化流程，群眾只需當場預留收款賬號，其他公示及申請材料、審批辦理可在網(wǎng)上辦理。創(chuàng)新推行惠民殯葬“四不免除”政策，對使用棺木安葬、墓穴超標、散埋亂葬等不予免除基本殯葬費用，有效避免了違規(guī)安葬現(xiàn)象發(fā)生。

同時，依托殯儀館“文明理喪園區(qū)”服務平臺，高密市殯儀館設計推出文明殯葬禮儀，引導群眾自覺摒棄陳規(guī)陋習，有效遏制群眾辦理喪事時大操大辦和鋪張浪費，減輕群眾治喪負擔，推動殯葬移風易俗。截至目前，向貧困群眾免費贈送普通骨灰盒672個，節(jié)省費用9.6萬余元，群眾滿意率達100%。

談及下一步工作方向，黃贊友表示，將堅持問題導向和目標導向相結(jié)合，認真貫徹“標于心，準于行”的標準化方針，以標準化建設作為提升制度化管理與規(guī)范化服務的重要手段，大力實施標準提升行動，不斷提高自身服務水平和服務質(zhì)量，將新的服務形式和服務理念及時轉(zhuǎn)化為服務標準，借國家文明城市和農(nóng)綜區(qū)創(chuàng)建的契機，持續(xù)推進殯葬移風易俗，鞏固和提升群眾滿意度，促進殯葬改革事業(yè)健康有序發(fā)展。

(來源：中國社會報2022年3月22日)